Online-Bewertungen sind in unserer digital vernetzten Welt ein schlagkräftiges Werkzeug. Und wie jedes Werkzeug kann man damit etwas aufbauen oder zum Einsturz bringen. Google-Bewertungen kann jeder abgeben, der ein Google-Konto hat. Der Nutzer entscheidet, ob er ein Unternehmen oder sogar eine Person positiv, konstruktiv oder dekonstruktiv bewertet. Positive Bewertungen schmeicheln, konstruktive helfen dabei, besser zu werden und dekonstruktive haben meist nur das Ziel, verleumderisch zu schaden. Denn für viele Käufer sind diese Bewertungen Grundlage für ihre Kaufentscheidung. Es gibt aber Mittel und Wege, sich gegen diese negativen Bewertungen zu wappnen.
Google-My-Business Account als Kommunikationsplattform
Grundvoraussetzung für eine Auseinandersetzung mit zum Teil geschäftsschädigenden Bewertungen ist ein Google-My-Business-Account (GMB). Dieser kostenloser Google-Service bietet ein Dashboard, über das man alle Google My Business Funktionen ansteuern kann. Neben vielen anderen Möglichkeiten bietet der Google-My-Business-Account insbesondere die Chance, mit den Bewertern in Kontakt zu treten. Dabei kann man sich für positive und konstruktive Bewertungen bedanken, sich aber auch mit dekonstruktiven auseinandersetzen.
Rechtliche Möglichkeiten gegen falsche Tatsachenbehauptungen
Bei der Kommunikation mit Bewertern sollte man als Unternehmen zwischen einer getroffenen Tatsachenbehauptung sowie einer Meinungsäußerung unterscheiden. Zweitere ist verfassungsrechtlich geschützt, solange diese nicht in eine „Schmähung“ oder eine „Formalbeleidigung“ ausartet. Von einer Tatsachenbehauptung spricht man dann, wenn man diese durch Beweise und/oder Zeugen belegen kann. Wenn diese Behauptung allerdings unwahr ist, kann man dagegen rechtliche Schritte einleiten.
Möglichkeiten gegen dekonstruktive Bewertungen
Wird ein Unternehmen konstruktiv bewertet, sollte man bestenfalls die Größe haben, sich dafür bei der betreffenden Person für die Hilfe zu bedanken. Kommt die Kritik aber von einem „Hater“, also jemandem, der dem Unternehmen absichtlich und ohne Beweise schaden will, sollte man zu Beginn nicht mit dem sprichwörtlichen Holzhammer draufhauen. Fingerspitzengefühl und eine gute Kommunikationsstrategie können hier helfen.
Kommunikation mit dem Bewerter
Über den GMB-Account kann man in einen offenen Dialog treten. In einer online nachzulesenden Diskussion sollte man ruhig und sachlich argumentieren, ohne sich auf ein emotional prekäres Niveau zu begeben. Es passiert durchaus, dass der Bewerter sein vielleicht erhitztes Gemüt beruhigt und seinen harschen Fehler selbst korrigiert. Sollte diese Einsicht nicht stattfinden, ist es ratsam, sich nicht auf Rechtfertigungen oder Detailfragen einzulassen. Dies kostet nur Zeit und Nerven. Sollte man keinen Ausweg sehen und der dekonstruktive Bewerter kein Einsehen haben, sollte man Google einschalten.
Google einschalten
Wenn die Bewertung definitiv gegen die Google-Richtlinien verstößt, dann sollte man Google in den Prozess einschalten. Vor allem bei belegbar falschen Aussagen ist dies anzuraten. Auch Beleidigungen sind ein Grund für Google, tätig zu werden.
Einleitung rechtlicher Schritte
Bei rechtswidrigen Bewertungen kann man diese von Google entfernen lassen. Dies nennt sich „Entfernung aufgrund rechtlicher Schritte“. Hierfür gibt es ein eigenes Google-Formular. Das Hinzuziehen eines Rechtsanwaltes kann hilfreich sein.
Zufriedene Kunden einschalten
Feuer mit Wasser bekämpfen – so kann auch eine Devise lauten. Eine Vielzahl an positiven Bewertungen schmälert die Relevanz einer negativen. Man kann zufriedene Kunden um ihre ehrliche Meinung bitte. Gute Google-Bewertungen sind also nicht nur Faktoren im Suchmaschinenranking, sondern haben auch die Macht, etwas gegen dekonstruktive, falsche Behauptungen zu unternehmen.
