Online-Bewertungen von Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen spielen im Online-Marketing eine immer größere Rolle. Die Bedeutung von Kundenbewertungen im Internet wird inzwischen von mehreren Studien bestätigt. So kommt eine vom Branchenverband Bitkom in Auftrag gegebene Studie 2015 zu dem Ergebnis, dass 79 Prozent der 14- bis 29-Jährigen die Online-Rezensionen anderer Käufer lesen. Selbst in der Gruppe der über 65 Jährigen sind der Studie zufolge 64 Prozent der Befragten an Rezensionen anderer Kunden interessiert. Für Unternehmen besonders wichtig: Laut der Bitkom-Studie lassen sich 41 Prozent aller Online-Shopper von Reviews anderer Kunden in Ihren Kaufentscheidungen beeinflussen. Ein Drittel der Befragten gibt darüber hinaus an, weniger Vertrauen und in Produkte und Dienstleistungen zu haben, zu denen es keine Bewertungen gibt.
Eine Untersuchung im Auftrag von Meinungsmacher hat 2015 insbesondere die Gruppe der nicht online-affinen Verbraucher über 55 Jahre in den Blick genommen. Danach gaben 74 Prozent an, dass sie mehr Bewertungen von Handwerkern begrüßen würden. 62 Prozent wünschen sich mehr Bewertungen von stationären Einzelhändlern. Bewertungen von Kfz-Werkstätten wünschen sich 50 Prozent der Befragten.
Während die Ergebnisse der Bitkom-Studie auf den grundsätzlichen Wert von Online-Bewertungen für Unternehmen und deren Kunden verweist, legen die angeführten Ergebnisse der Meinungsmacher-Studie nahe, dass Online-Bewertungen insbesondere für lokale Gewerbetreibende ein wertvolles Instrument zur Kundenwerbung sein können.
Bewertungsplattformen bieten Chancen für kleinere Unternehmen
Für größere Unternehmen und Online-Shops zählt die Einbindung von Bewertungsdienstleistern wie Trusted Shops heute zum Standard. Neben dem unmittelbaren Nutzen, den Unternehmen wie Kunden aus der Bewertung von Produkten und Dienstleistungen ziehen können, ergeben sich für die Unternehmen weitere Vorteile: Positive Kundenbewertungen wirken sich positiv auf das Suchmaschinenranking aus und beeinflussen den Erfolg von Anzeigen in Suchnetzwerken. Nach Angaben des amerikanischen SEO Consulting Unternehmens Moz tragen Online-Bewertungen in der lokalen Suche bis zu 9,8 Prozent zum SEO-Ranking bei.
Aber auch kleinere Unternehmen, die auf kostenpflichtige Bewertungsdienstleister verzichten möchten, müssen auf die vertrauensbildende Wirkung und die Marketingvorteile durch Online-Bewertungen nicht verzichten. Unternehmen die etwa auf der Social-Media-Plattform Facebook vertreten sind, können sich auch hier von ihren Kunden bewerten lassen. Kundenbewertungen auf Facebook sind dabei nicht nur im Zusammenhang des Social-Media-Marketings wirksam: Seit neuestem werden sie auch in den Google-Suchergebnissen angezeigt.
Auch ohne Facebook können Gewerbetreibende, die im Internet präsent sind, durch Online-Bewertungen auf ihr Unternehmen aufmerksam machen. Zu den wichtigsten Plattformen insbesondere für kleine Unternehmen und lokale Dienstleiter zählt hier Google My Business. Der Suchmaschinengigant bietet mit dem kostenlosen Service nicht nur die Möglichkeit zur Bewertung sondern gibt Unternehmen auch die Gelegenheit sich auf der Plattform Google+ zu präsentieren. Kundenbewertungen über Google My Business erhöhen die Suchmaschinenpräsenz. In der lokalen Suche profitieren Anbieter wie Kunden zudem durch die Einbindung des Kartendienstes von Google. Insbesondere für Anbieter lokaler Dienstleistungen und die Betreiber von Ladengeschäfte bieten sich hier Chanchen.
Eine weitere Plattform für Online-Bewertungen bietet das Branchenverzeichnis Yelp. Auch hier haben Kunden die Möglichkeit Bewertungen abzugeben und anzusehen. Unternehmen werden bei Yelp nach Branchen aufgeschlüsselt. Kunden haben so die Möglichkeit, ortsansässige Anbieter bestimmter Dienstleistungen oder Produkte miteinander zu vergleichen. Auch Yelp-Kundenbewertungen werden seit kurzem in der Google-Suche angezeigt.
Neben den großen überregionalen und branchenübergreifenden Plattformen, stehen Gewerbetreibenden verschiedene regionale und branchenspezifische Online-Portale zur Verfügung die ebenfalls Kundenbewertungen präsentieren. Ein Beispiel sind Hotelbewertungsportale.
Keine Angst vor negativen Bewertungen
Kundenbewertungen sind ein nützliches Marketingwerkzeug, um Kunden zu gewinnen. Sie sind aber immer auch ein Instrument der Kommunikation mit dem Kunden. Unabhängig davon, für welche Plattform Gewerbetreibende sich entscheiden, sollten sie deshalb bereit sein, das Feedback ihrer Kunden als konstruktive Kritik ernst zu nehmen. Richtig verstanden eröffnen Online-Bewertungen so eine ganze Reihe von Chancen: Positive Bewertungen erhöhen das Vertrauen in Produkte und Dienstleistungen und wirken sich positiv auf die Kaufentscheidung aus. Sie verbessern die Sichtbarkeit eines Unternehmens in Suchmaschinen. Sie kommen dem Wunsch des Kunden entgegen, Kritik oder Lob zu äußern und können so dazu beitragen, das Unternehmen im Sinne des Kunden insgesamt zu verbessern.
Angst vor negativen Bewertungen ist indes nicht angebracht: Die Meinungsmacherstudie von 2015 lässt vermuten, dass Kunden die Bewertungen abgeben in der Regel nicht daran interessiert sind, Unternehmen abzustrafen: Nach ihrer Motivation gefragt, antworteten 59 Prozent der Internetnutzer, die Regelmäßig Bewertungen abgeben, dass ihnen daran gelegen sei, anderen Verbrauchern bei der Kaufentscheidung helfen zu wollen. 54 Prozent gaben an, durch ihre Bewertung das Angebot verbessern zu wollen, während 38 Prozent die Möglichkeit zur Bewertung nutzen, um sich zu bedanken.
Unternehmen, die sich dafür entscheiden, mit Kundenbewertungen zu arbeiten, sollten dem Thema offensiv und positiv begegnen: Wer seine Kunden auffordert Bewertungen abzugeben und Kritik erst nimmt, hat gute Chancen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und positiv bewertet zu werden.
